‘Mensen weten dat dingen mis kunnen gaan’

Volgens de jury won hij op inspirerende en innovatieve manier het vertrouwen van de Amsterdammers terug. Daarom werd Alex Sheerazi, hoofd communicatie van de Dienst Noord/Zuidlijn, tijdens de verkiezing van Logeion gekozen tot Communicatieman van het Jaar 2010.

 De week dat de commissie Veerman haar bevindingen over de Noord/Zuidlijn naar buiten bracht was jouw eerste werkweek.
“Als ze de stekker uit het project hadden getrokken, had ik na één week alweer thuis gezeten. Gelukkig gebeurde dat niet, maar dat we onze aanpak flink moesten veranderen was duidelijk. We lagen onder vuur en het vertrouwen bij veel stakeholders was weg. Ik kwam in een periode dat het project op de belangrijkste punten stil lag. De kosten waren hoog opgelopen, de planning was uit de hand gelopen en het imago van het project kon niet veel slechter. Kortom: we waren de pispaal van de stad.”

En dan plaats je op jullie website een lijst met de top risico’s bij het bouwen?
“Open en eerlijk communiceren is ons doel. Het vertrouwen herwinnen was het allerbelangrijkst. En dat doe je niet door te sussen en te zeggen dat alles goed komt, terwijl mensen wéten en zien dat er van alles tegenzit. De belangrijkste boodschap die we uitdroegen: mensen gaat u maar rustig slapen, wij weten wat we doen, we hebben alles onderzocht en de kennis in huis. Als je vervolgens tot tweemaal toe te maken krijgt met verzakkingen bij het toekomstige station Vijzelgracht ben je op z’n zachtst gezegd niet geloofwaardig.”

Het roer ging om?
“We wilden een realistisch beeld schetsen door actief en eerlijk te communiceren. Onze boodschap werd: het is een enorme complexe klus, er zijn gigantische uitdagingen en er komt nog veel overlast. Maar ook: we doen er alles aan om de risico’s zo klein mogelijk te maken. Naast de lijst met de risico’s was er daarom ook een lijst met wat we allemaal doen om die risico’s tegen te gaan. Je kunt de risico’s wel verzwijgen, maar mensen weten dat er bij dit soort projecten zaken mis kunnen gaan. Als je daar eerlijk over bent, laat je ook zien dat je mensen serieus neemt. Ik hoop dat onze ervaringen er toe bijdragen dat bij de communicatie rond overheidsprojecten dat krampachtige er een beetje afgaat.”

Jullie zoeken ook veel meer het contact met omwonenden?
“Een belangrijke verandering is dat een deel van de communicatiemensen niet meer centraal op het projectbureau zit, maar in de keten en kantoren bij de bouwplaatsen, ‘op de huid van de operatie’. Dan weet en voel je veel beter wat er speelt in de omgeving én binnen de bouwteams. Je moet zien en zelf voelen wat voor overlast je veroorzaakt. Daarbij is de opdracht niet om een goede communicatieclub te hebben, maar om te werken aan een communicatieve organisatie.

De gehele organisatie moet zich bewust zijn van het belang van een goede relatie met de mensen die wonen en werken langs onze bouwputten. Waar we vroeger nog ons best deden om oplossingen voor de overlastgevende klussen te presenteren, leggen we nu onze dilemma’s en problemen op tafel. Samen met de buurt kijken en kiezen we vervolgens, binnen duidelijke randvoorwaarden, de oplossingen. Zo krijg je veel meer betrokkenheid en eigenaarschap.”

Welke middelen zetten jullie nog meer in?
“We hebben twee websites: www.noordzuidlijn.amsterdam.nl en www.hierzijnwij.nu. De eerste website is de corporate site met veel nieuwsberichten en achtergrondinformatie over het project. De andere website is live gegaan toen we in het voorjaar van 2010 begonnen met het boren van tunnels onder de Amsterdamse binnenstad. We willen met deze site tegemoet komen aan de informatiebehoeften van mensen. De site geeft een dagelijks geactualiseerd beeld van de voortgang van het tunnelboren. Die website hebben we speciaal ontwikkeld zodat bezoekers het boorproces goed kunnen volgen. Ook leren bezoekers de mannen kennen die in de boormachine aan het werk zijn. We kunnen het technische plaatje laten zien, maar mensen willen graag weten wie daarachter zitten. We geven het project op deze manier een gezicht. Deze site laat bovendien zien wat er allemaal op het web over de Noord/Zuidlijn geblogd, getwitterd, gefotografeerd en gefilmd wordt. We plaatsen dat zonder censuur. De bijdragen van volgers en kritikasters hebben een centrale plaats en eigenlijk doen wij als Dienst bij deze website een stapje terug. Op deze manier krijg je een goed en ongezouten beeld van wat er op het web allemaal over de Noord/Zuidlijn gezegd, gefilmd en gefotografeerd wordt. Het is niet altijd leuk: de negatieve en kritische berichten hebben nog steeds de overhand. Maar we hebben nu genoeg zelfvertrouwen om ons zo kwetsbaar te durven opstellen. Social media zoals twitter geven ons daarnaast de kans om meteen te reageren als er berichten rondzingen die echt niet kloppen.”

Wat zijn de plannen voor het nieuwe jaar?
“We blijven voor alles werken aan het herstel van het vertrouwen in het project. Uiteindelijk willen we natuurlijk dat de stad ook trots wordt op dit project. We zijn vijfentwintig meter onder de grond aan het werk, onder zeer moeilijke omstandigheden, in een lastige bodem. We willen de Amsterdammers laten zien en ervaren dat we daar, in hun stad, heel bijzondere dingen aan het doen zijn. Daarom brengen we ze in de bouwput en laten we zien wat we doen.

Bij het Rokin hebben we een ondergronds uitkijkpunt. Mensen kunnen gewoon naar binnen lopen. Ik besef: het vertrouwen dat de mensen nu weer krijgen in ons en in het project is heel erg broos. En hoe belangrijk goede communicatie ook is, het gaat er natuurlijk om dat het bouwen zonder grote incidenten en calamiteiten verloopt. Als vlak voor de verkiezing van Logeion de Bijenkorf was verzakt als gevolg van het tunnelboren, dan had ik de prijs natuurlijk nooit gewonnen. Je blijft afhankelijk van een goed verlopend primair proces.”