Geleerd van een strenge winter

Drie weken dráma. Sneeuw, ijzel, bevroren wissels en treinen die niet tegen extreme weersomstandigheden bleken te kunnen. De NS had het deze winter zwaar. Hoe sta je binnen de muren je mannetje, als buiten de publieke opinie raast en dondert? Sjaak Hoogkamer, manager Interne Communicatie (NS Corporate Communication) vertelt.

“We waren waakzaam. Februari 2010 was een koude maand geweest, waardoor NS de dienstregeling had moeten aanpassen. Dat kwam ons op veel kritiek te staan, ook intern; nu wilden we beter voorbereid zijn. Daarom viel op vrijdag 1 oktober 2010 al een speciale krant op de deurmat van alle 25.000 medewerkers, met de centrale vraag: wat doe jij om klaar te zijn voor deze winter?

Elk bedrijfsonderdeel van NS kreeg ruimte om zoveel mogelijk uit te leggen wat hun rol is bij de wintervoorbereiding. Zo wisten medewerkers van elkaar hoe ze omgingen met onverwachte weersomstandigheden. De krant was primair bedoeld om de alertheid binnen NS te vergroten. De voorbereiding gaf een sterk gevoel dat we samen de klus moesten klaren.”

En toen…
“…ging het mis. Kou, sneeuw, ijzel, stilstaande treinen. Via intranet hielden we alle medewerkers op de hoogte van acute beleidsbeslissingen. Eén kanaal, dat was het meest efficiënt. Ook voor de feedback. Veel medewerkers gebruikten dat kanaal om vragen te stellen, maar ook om stoom af te blazen. Dat reizigers en media vaak eerder op de hoogte waren van besluiten dan medewerkers zelf, bleek de grootste klacht. Dat was bijna niet te voorkomen, in alle hectiek, en met de mediadruk van buitenaf.

Ook hebben medewerkers het in het begin vervelend gevonden dat op tv nog reclame doorging met de boodschap dat NS alles onder controle had, terwijl de situatie 180 graden gedraaid was. Die spotjes zijn zo snel mogelijk gestopt en Bert Meerstadt (president-directeur NS, red.) heeft in praatprogramma’s toegegeven dat die samenloop ronduit ongelukkig was.”

Wat ging er goed?
“Halverwege de zware weken heeft de NS-leiding een sms gestuurd naar alle medewerkers met de boodschap: ‘We weten dat we veel van jullie vragen. Bedankt voor het vertrouwen in ons bedrijf’. Achteraf kreeg iedereen een persoonlijke brief thuisbezorgd, ondertekend door Bert, met een uitvoerig dank-je-wel.
In Koppeling en andere personeelsbladen van NS keken we met diverse artikelen terug op de periode, met lessons learned.

Aanmoediging, bedankbrieven, peptalks via de sms: medewerkers kunnen in crisis dergelijke sympathie wel waarderen, maar wat ze vooral wilden, was helderheid en eenduidige informatie. Een andere belangrijke les was het moment van communiceren: eerst intern, dan pas naar de media. In ons geval, met zoveel druk van buitenaf, was dat niet altijd te voorkomen, maar we streven er wel naar. We onderzoeken mogelijkheden – zoals een mobiele app – waarmee we snel en effectief acute beleidswijzigingen kunnen melden: dit gaan we doen, daarom, dan en dan, deze vragen kun je verwachten. Iedereen op hetzelfde moment dezelfde informatie, dat is het doel. NS zal waarschijnlijk vaker sms inzetten om mensen te motiveren, omdat medewerkers dat erg gewaardeerd hebben.”